Die MitarbeiterInnen des Servicetelefons der Wiener Linien nehmen jährlich 150.000 Anrufe entgegen. Nicht alle Anfragen drehen sich um den öffentlichen Verkehr.

Kenner von Netzplan und Seele

Die MitarbeiterInenn des Servicetelefons der Wiener Linien nehmen jährlich 150.000 Anrufe entgegen. Nicht alle Anfragen drehen sich um den öffentlichen Verkehr.

Einmal, erzählt Lieselotte Scheibenpflug, hätte ihr ein Anrufer beinahe einen Heiratsantrag gemacht. Dass sie ihm aufmerksam zugehört habe, erinnert sie sich, habe den Mann beeindruckt. „Ein lieber, netter Herr, der aber eingesehen hat, mit 89 wohl zu alt für mich zu sein.“ Scheibenpflugs Telefonnnummer findet sich schnell im Internet: Unter 01/7909 100 erreicht man sie und ihre KollegInnen vom Servicetelefon der Wiener Linien werktags zwischen 6 und 22 Uhr sowie an Sonn- und Feiertagen ab 8 Uhr. „Die Spätschicht kommt meinem Naturell eher entgegen“, sagt Scheibenpflug, deren wichtigste Arbeitsgeräte das Headset und der Computer sind. 14 Schreibtische stehen im Großraumbüro in Erdberg, im Moment sind vier davon besetzt. 

Ein Monitor an der Wand gibt Details der „Agent Performance“ seit Dienstbeginn an: 295 Anrufe sind in acht Stunden eingegangen, in der Warteschleife hängt derzeit niemand. Scheibenpflug hat inzwischen eine Lehrerin in der Leitung, die ihren Laptop in einer Station hat stehen lassen. „Sie haben ja schon mit meinem Kollegen gesprochen“, sagt sie mit einem Blick zu Büronachbar Norbert Zabka, der daraufhin nickt. „Der Stationswart ist auf der Suche.“

In Erdberg bearbeiten meist zwischen vier und acht MitarbeiterInnen gleichzeitig diverse Anfragen zu Verkehrsstörungen oder Tarifbestimmungen.
In Erdberg bearbeiten meist zwischen vier und acht MitarbeiterInnen gleichzeitig diverse Anfragen zu Verkehrsstörungen oder Tarifbestimmungen.

Fragenkatalog im Kopf

Zabka, der seit sechs Jahren am Servicetelefon sitzt, ordnet den Vorfall den gewöhnlicheren Anfragen zu: „Wir hatten schon Anrufe wegen vergessener Kinderwagen, Rollstühle, Gebisse und Türrahmen.“ Im Dezember habe sich eine aufgeregte ältere Dame gemeldet. Ihr fünfjähriges Enkelkind war selbstständig in den 58er Richtung Westbahnhof eingestiegen und, zuerst unbemerkt von der Großmutter, abgefahren. Zabka hat für solche Momente einen Fragenkatalog im Kopf, den er gewissenhaft abarbeitet: Wie alt ist das Kind? Was hat es an? Wann ist es eingestiegen? Handelte es sich um einen alten oder neuen Straßenbahntyp? „Und dann“, sagt Zabka, „rufe ich die Leitstelle an“, deren MitarbeiterInnen per Funk zu den in Frage kommenden Fahrern Kontakt aufnähmen. Nicht nur das vergnügte Enkerl habe man rasch gefunden, überhaupt sei Schnelligkeit im hoch frequentierten Netz eine Prämisse.

Norbert Zabka nimmt seit sechs Jahren an jedem Arbeitstag etwa 80 Anrufe entgegen. Die meisten KundInnen bräuchten eine Fahrplan- oder Tarifauskunft, sagt er, manche wollten einfach ihren Frust loswerden.
Norbert Zabka nimmt seit sechs Jahren an jedem Arbeitstag etwa 80 Anrufe entgegen. Die meisten KundInnen bräuchten eine Fahrplan- oder Tarifauskunft, sagt er, manche wollten einfach ihren Frust loswerden.

„Wenn Fahrgäste einen medizinischen Notfall melden, sind die Einsatzkräfte innerhalb von drei Minuten vor Ort.“ Die meisten Anrufe freilich, die Zabka und seine KollegInnen erhalten, sind weniger dramatischer Natur. Bitten um Fahrzeit- und Tarifauskünfte sind die Klassiker, viele fragen nach der schnellsten Verbindung von A nach B. Seine genauen Kenntnisse über Straßenverläufe, Haltestellen und Umsteigemöglichkeiten, die Zabka in 15 Jahren als Buslenker gesammelt hat, kommen ihm hier zugute. 

Lieselotte Scheibenpflug begann als Buslenkerin der Wiener Linien, wechselte dann zur Fahrscheinkontrolle und zur Revision, bevor sie sich beim Kundentelefon bewarb.
Lieselotte Scheibenpflug begann als Buslenkerin der Wiener Linien, wechselte dann zur Fahrscheinkontrolle und zur Revision, bevor sie sich beim Kundentelefon bewarb.

Wobei Hilfsmittel erlaubt seien, sagt er mit einem Blick auf den Gesamtnetzplan über seinem Schreibtisch. Viele Fragen lassen sich mithilfe des Online-Routenplaners beantworten. Spätestens mit dem Start der Smartphone-App „qando“ war man in der Abteilung davon ausgegangen, dass fortan hauptsächlich ältere Menschen das Servicetelefon nutzen würden. Falsch gedacht, sagt Zabka: „Vom Schüler bis zum Pensionist ruft uns noch immer jeder an.“ Dass eine kostenlose Servicehotline oft die erste Anlaufstelle für Beschwerden ist, kratzt ihn dabei nicht besonders. „Wir haben alle gelernt, das nicht persönlich zu nehmen“, sagt Zabka. Vielen gehe es vor allem darum, ihren Frust loszuwerden – „und hinterher bedanken sie sich für das Gespräch.“ 

Martin Horvath gehört seit fast drei Jahrzehnten zum Team. Als Supervisor erstellt er Statistiken über Serviceleistungen und Auslastungen. „Man kann sich immer verbessern“, sagt er.
Martin Horvath gehört seit fast drei Jahrzehnten zum Team. Als Supervisor erstellt er Statistiken über Serviceleistungen und Auslastungen. „Man kann sich immer verbessern“, sagt er.

Dass man am Kundentelefon mitunter als Seelsorger tätig werde, bestätigen auch Zabkas Vorgesetzten. „Gerade in der Weihnachtszeit rufen viele einsame Menschen an“, sagt Supervisor Martin Horvath. Und Referatsleiter Franz Schwarz ergänzt: „Für den Kundendienst braucht man eine positive Grundeinstellung.“ Mitarbeitern, die sich durch besondere Freundlichkeit auszeichnen, passiere es auch, dass ein Anrufer namentlich nach ihnen verlange. Davon kann Lieselotte Scheibenpflug ein Lied singen.

Franz Schwarz steht als Leiter des Kundentelefons 14 Mitarbeitern vor. 155.000 Anrufe kommen hier im Jahr an. „Für den Kundendienst muss man gemacht sein“, sagt er, „das kann man nicht lernen.“
Franz Schwarz steht als Leiter des Kundentelefons 14 Mitarbeitern vor. 155.000 Anrufe kommen hier im Jahr an. „Für den Kundendienst muss man gemacht sein“, sagt er, „das kann man nicht lernen.“
Quelle: VORMagazin. Text: Mareike Boysen, Fotos: Stefan Diesner
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Kommentare (3)

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  • Der Einzelfahrschein gilt 1 Stunde. Ich kann also binnen einer Stunde sowohl zum Pkt X hinfahren und wieder zurück. Ich kann kreuz und quer eine Stunde lang fahren. Danke für Ihre Anwort.

    • Nein, der Einzelfahrschein gilt ab der Entwertung für eine beliebig lange Fahrt in eine Fahrtrichtung (nicht hin und zurück!). Dabei können Sie beliebig oft umsteigen, Sie dürfen die Fahrt aber nicht unterbrechen.
      Wenn Sie eine zeitbegrenzte Fahrkarte möchten, wäre das 90-Min-Ticket eine Alternative. Dieses Ticket gibt es aber nur online über die Ticket-App zu kaufen. Mit dem 90-Min-Ticket können Sie die Fahrt auch unterbrechen und in alle Richtungen fahren.

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